“Nie słuchać, a słyszeć” – to często wyzwanie, przed którym handlowcy stają permanentnie. Mimo największego zaangażowania, mimo najdokładniejszej wiedzy o produkcie, mimo wielkiej chęci, by klientowi odpowiedzieć o firmie wszystko – czasem warto tego.. nie zrobić. Z naszym gościem rozmawiamy o lekcjach jakie przez lata wyciągnął ze swojej pracy w charakterze borkera ubezpieczeniowego. W rozmowie z Marcinem Grelą – pasjonat swojej pracy na rynku ubezpieczeń, członek społeczności Sales Angels – Piotr Hobler!
Rozmawia Marcin Grela, Sales Angels
Marcin Grela: Cześć Piotrek, witam Cię w naszym cyklu artykułów z najbardziej zaangażowanymi członkami społeczności Sales Angels!
Piotr Hobler: Cześć Marcin! Dziękuję za zaproszenie.
MG: Spotkaliśmy się tu, by móc Cię lepiej poznać i pokazać naszej społeczności. Czym się zajmujesz na co dzień Piotrek?
PH: Zacznijmy od tego, że jestem handlowcem. Sprzedaję usługę brokerską w branży ubezpieczeniowej, pomagam firmom kupować ubezpieczenia i tłumaczę moim klientom język ubezpieczeniowy na język polski. Żartobliwie mówię też, że sprzedaję „najdroższe kartki papieru w Rzeczpospolitej” (śmiech).
MG: Hm, a dlaczego najdroższe?
PH: Bo taka kartka A4, która ma logo ubezpieczyciela i podpis klienta „kosztuje” nawet kilkaset tysięcy złotych.
MG: Ok, to doprecyzujmy – wiem, że nie sprzedajesz ubezpieczeń na życie osobom indywidualnym, w takim razie kto jest Twoim klientem?
PH: Moim klientem są firmy z większym kapitałem. W ostatnim czasie szczególnie obsługuję klientów z transportu międzynarodowego oraz firmy produkcyjne. W grę wchodzą duże pieniądze, dolna granica takiej składki, którą lokuje przedsiębiorca to min. 200 tys. złotych w skali roku. W to wchodzi ubezpieczenie majątku, odpowiedzialności cywilnej, floty, należności i wiele innych…
MG: Gdy Cię słucham Piotr to wyczuwam u Ciebie tzw. „syndrom eksperta”. Wiesz już tak dużo na temat swojej branży, że uznajesz, że dla innych to o czym mówisz jest oczywiste. Używasz specjalistycznej terminologii i skrótów myślowych, ale dla laika, który nie zna Twojej branży to nie jest oczywiste i zastanawia się taki człowiek: „No dobra, ale co on takiego ubezpiecza?”
PH: A wiesz, często się na tym łapię! W tej branży jest taki problem. Przychodzi mi tu na myśl Tomek Zieliński i jego podpowiedź, żeby nie być tym, co zawsze „wie lepiej”. A tu jednak się coś takiego pojawia (śmiech).
MG: Mi po prostu zależy na tym, żeby każdy po tym wywiadzie dobrze wiedział czym się zajmujesz!
PH: No to od początku: Ja de facto nic nie ubezpieczam bo to jest rola ubezpieczyciela. Na rynku po jednej stronie mamy ubezpieczyciela i po drugiej stronie klienta. Ja jestem pomiędzy nimi, jako pośrednik usług ubezpieczyciela.
MG: Mhm, i co ubezpieczasz?
PH: Działam w imieniu klienta. Przykładowo: Przychodzę na przykład do właściciela firmy transportowej, który musi ubezpieczyć swoje pojazdy na zagraniczne trasy i wiem, że on musi mieć podstawowe OC, AutoCasco od szkód losowych, plus ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej. I znając te podstawy przeprowadzam analizę u takiego Pana – gdzie jeździ, jakie ma trasy, kierowców, czy stałą kadrę, czy rotacje, jak często jego kierowcy rozbijają samochody, itd. Gdy już wiem o kliencie wystarczająco dużo, idę z tymi informacjami do ubezpieczycieli i „sprzedaję” im tego klienta. Ubezpieczyciele proponują swoje rozwiązania i z tymi propozycjami wracam do klienta, najczęściej jest ich kilka dla porównania.
MG: Na jak długo podpisuje umowę taki klient?
PH: Zwykle są to kontrakty roczne.
MG: Możesz mi podać ze dwie, trzy firmy ubezpieczeniowe z którymi współpracujesz?
PH: Na przykład PZU, Warta, Hestia, Axa.
MG: To weźmy Axa. Czy taki klient po roku może np. pominąć Twoje pośrednictwo i załatwić sobie ubezpieczenie bezpośrednio z firmą? Po co im kontakt z Piotrkiem Hoblerem?
PH: Potrzebny jestem, by przygotować taką umowę ubezpieczenia, zredagować ją w taki sposób, by odpowiadała na potrzeby klienta, była zgodna z ryzykiem w jego pracy, o które chce zadbać. Po podpisaniu tej umowy my przez rok ją serwisujemy, czyli jeśli dojdzie do zdarzenia, które objęliśmy ubezpieczeniem to zgłaszamy szkodę, monitorujemy ją i doprowadzamy do zakończenia sprawy wypłatą odszkodowania. Pomagamy nie tylko przy wyborze i zakupie, ale też, by ubezpieczenie zadziałało.
MG: Mhm, czyli jaką główną korzyść ma klient jeśli kupi ubezpieczenie u Was, a nie bezpośrednio w Axa? Obsługę klienta, tak?
PH: Hm, nie. Szkopuł tkwi gdzieś indziej. Rzeczywistość wygląda tak: ubezpieczenia na rynku są i oczywiście klient może wystąpić o nie osobiście, ale warunkiem jest to, by miał dużą wiedzę o warunkach takich umów, potrafił je porównać. Klient głównie porównuje cenę i bierze bo jest najtaniej, jednak później okazuje się, że jakość tego ubezpieczenia jest niekorzystna. Pracując z nami, z brokerami, on przede wszystkim umawia się na efekt – czyli, że ubezpieczenie zadziała wtedy, kiedy jest najbardziej potrzebne. 
My mu to gwarantujemy i ponosimy za to odpowiedzialność, np. w przypadku gdy warunki umowy, które uzgodniliśmy i zarekomendowaliśmy nie zostaną spełnione. To jest dodatkowy bonus, którego nie ma idąc bezpośrednio do firm bądź agentów ubezpieczeniowych.
MG: W dalszym ciągu można powiedzieć, że ta przewaga polega na doradztwie począwszy od wyboru ubezpieczyciela poprzez przeprowadzenie umowy. Powinniście zatem być doradcami dla takich klientów.
PH: Tak, staramy się być! Przychodzimy do klienta i mówimy otwarcie jak wyglądają oferty przekazane przez ubezpieczycieli, porównujemy je, rekomendujemy i dodatkowo opowiadamy o ogólnych praktykach ubezpieczycieli, czy się wywiązują z warunków, czy sprawnie likwidują szkody itd. Dodatkowo mówimy wprost kiedy ubezpieczenie na pewno nie zadziała.
MG: Rozumiem! Widzę te plusy. Teraz z innej beczki – co najbardziej lubisz w swojej pracy?
PH: Pracę z człowiekiem, poznawanie nowych ludzi, patrzenie na to jak prowadzą swoje biznesy – procesy powstawania i prowadzenia biznesu. Diagnozujemy to z klientem. To pozwala mi ocenić, czy jestem w stanie im się do czegoś przydać, pomóc. To czasochłonne, ale efektywne.
MG: To ile trwa taki proces sprzedaży?
PH: Średni proces akwizycji to od pół od półtora roku.
MG: Faktycznie dosyć długo. Co jest kluczowe, by klienci wybierali współpracę z Wami?
PH: My mamy odmienne podejście do sprzedaży – próbujemy rozmawiać z klientem jego językiem, a nie opowiadać mu o tym jacy jesteśmy fajni, popularni, wielcy (bo rzeczywiście jesteśmy jednym z największych brokerów ubezpieczeniowych w Polsce). Próbujemy szukać obszarów, gdzie możemy pomóc i dopiero potem pozycjonujemy się jako doświadczeni specjaliści.
MG: Czyli ten kluczowy punkt to to inne podejście? Inne firmy tak nie robią, nie idą w stronę pomagania?
PH: Bardzo często tak jest. Czasem jeździmy na spotkania z kolegami z innych firm, które z nami współpracują w ramach wspólnych projektów i widzę jak handlowcy pracują. Pojawia się ta pokusa bycia ekspertem i wykreowanie oferty dla klienta zanim rzeczywiście go poznam. To jest pułapka, w którą wpadałem też sam i myślę, że nie raz zdarzy się, że pójdę „na skróty”. To nie jest łatwe, jechać do klienta i zapytać co jest dla niego ważne i co z tej całej „układanki” ubezpieczeniowej rozumie?
MG: Jak to się odbywa? Dostajesz gotowy lead, że ktoś ma taki problem, czy Ty też pozyskujesz nowe zlecenia?
PH: Moją rolą jako handlowca jest generowanie szans sprzedażowych. Jak mamy tak, że klient, że sam do nas dzwoni to jest 1/20 przypadków, że uda się go pozyskać. Najczęściej jest tak, że jest on już w procesie podejmowania ostatecznej decyzji i chce się z nami spotkać tylko po to, by potwierdzić swój pomysł, pozyskać wiedzę, porównać ceny. Moja praca polega m.in. na wyszukiwaniu klientów, ustalaniu kto jest osobą odpowiedzialną za proces ubezpieczeniowy w firmach. To też niełatwe zadanie. Często zamieszany w to jest dyrektor techniczny, ekonomiczny – osoba niższego szczebla, a decydentem jest prezes. Do niego natomiast docierają powierzchowne informacje. Nam zależy, by najpierw przekonać pracowników funkcyjnych, by docelowo móc porozmawiać właśnie z nim i przełożyć naszą ofertą na „język prezesa”.
MG: Czyli kluczowe jest też, by rozmawiać z odpowiednią osobą. Wspomniałeś przed chwilą, że wyróżnia Was to nastawienie do klienta, że chcecie pomóc. To nasze hasło – Sprzedawanie to Pomaganie! To dlatego zacząłeś do nas przychodzić do Sales Angels w 2018 roku?
PH: Tak, zachęcił mnie ten kierunek. Dodatkowo rozmawiałem z Arkiem Chludzińskim po jego wystąpieniu, potem dodatkowo przyjechał Andrzej Cichocki i dla mnie to był mocny pakiet startowy!
MG: To tylko dobrze o spotkaniach świadczy, że pamiętasz co było 2 lata temu! (śmiech)
PH: Obserwowałem co się u Was dzieje przez LinkedIn. Dowiedziałem się jakoś, że będziecie w Katowicach. Już dużo wcześniej interesowałem się innym podejściem do klienta. Przeczytałem książkę Customer Centric Selling Michaela T. Bosworth’a i to mi otworzyło głowę na inne podejście do sprzedaży. Pamiętam sobie z początków kariery – sprzedawałem elektronikę, okna. Wtedy miałem podejście, że „wszystko mam super, będzie Pan zadowolony.” Na tym kończyła się moja praca, by dużo gadać i przedstawiać korzyści. Potem przeczytałem tę książkę i poznałem inny tok myślenia. Przecież jak ja sam chcę coś kupić to już mam w głowie jakiś pomysł na to i szukam kogoś kto zechce wysłuchać co mam do powiedzenia. Zacząłem to testować i przyniosło to ciekawe efekty. Kulawe, niesprocesowane, ale działało! Potem pojawiło się Sales Angels i poukładało mi w głowie, szczególnie wspomniany wcześniej Tomek Zieliński.
MG: Chcesz powiedzieć, że z tych 2 lat to spotkanie z Tomkiem było dla Ciebie najbardziej wartościowe?
PH: Myślę, że tak. On nauczył mnie słuchać. Powiedział, że „jak nie słuchasz, to nic się nie dowiesz”.
MG: To wcześniej o tym nie wiedziałeś? (śmiech)
PH: Oczywiście, że wiedziałem!
MG: To co on takiego zrobił? Dotarło to do Ciebie mocniej tak?
PH: Przekonał mnie sobą. Niewielu ludzi jest tak spójnych w tym co mówi i co robi. Merytorycznie Ci tego nie wyjaśnię, ale wiedziałem, że mówi o tym, czego doświadczył. Można powiedzieć, że wiedziałem to wszystko, ale z książek, artykułów – nagle przyszedł ktoś i powiedział proste zdanie. Wystarczyło, by dotarło. Często w mojej pracy pierwszym kontaktem są sekretarki czy asystentki, które mogą mnie nie przepuścić dalej do prezesa, ale staram się je traktować wyrozumiale, porozmawiać, zagaić. Pytam np. czy to jest dobry czas na rozmowę, jeśli nie to pytam kiedy mogę zadzwonić, by móc porozmawiać. Często też wtrącam, że: „Wiem, że podobnych telefonów odbiera Pani dziesiątki i że Pani praca polega na filtrowaniu takich ludzi jak ja. Bardzo proszę mi podpowiedzieć co mogę zrobić, o co powinienem zadbać, by umówić się z panem prezesem?”
MG: To jest to! Rzeczywiście, zaczerpnąłeś od Tomka Zielińskiego te pytania. Świetnie, że je stosujesz, większość handlowców cały czas zapomina o takim podejściu.
PH: Pierwszym pytaniem, którego zacząłem używać, a które zmieniło przebieg tych rozmów telefonicznych, było – być może banalne, ale działa – „Czy może mi Pani pomóc, podpowiedzieć, z kim powinienem rozmawiać w kwestii z którą przychodzę?” I to zmienia przebieg rozmowy, ale musi być szczere, sama technika nic nie da.
MG: Mhm, u Ciebie i u Tomka widzę coś podobnego, tj. wzbudzasz zaufanie. Jesteś stonowany, masz spokojny głos, jesteś spójny. I jeśli mnie prosisz o pomoc, to ja Ci zwyczajnie wierzę. Nie chce mówić za innych, ale w moim odczuciu to nie jest próba prymitywnej manipulacji, tylko szczera prośba.
Od strony edukacyjnej, żeby zainspirować czytających – czy masz jeszcze jakieś inne książki do polecenia prócz „CustomerCentric Selling”?
PH: Mam taką, od której zaczęła się moja przygoda ze sprzedażą – „Handlowanie to gra.” Dlaczego warto ją przeczytać? Bo jest napisana przez Polaków! Większość publikacji mamy jednak na podstawie wiedzy ze Stanów, a to podejście z punktu widzenia Polski i jej historii (np. to, że długo nie istniało takie podejście jak gospodarka wolnorynkowa) jednak zmienia perspektywę.
MG: To już dość wiekowa książka.
PH: Tak, ale dalej aktualna.
MG: Już powoli kończąc naszą rozmowę – Czy masz jakiś taki cytat, który za Tobą kroczy od wielu lat i dodaje Ci mocy w życiu? Przyznam, że ja tak miałem z hasłem społeczności „Sprzedawanie to Pomaganie”. Tak długo mi to dźwięczało w głowie, że prawdziwa sprzedaż jest wtedy, kiedy idziemy z intencją, by coś dać, że stało się to moim motto. Czy Ty też masz takie wybrane słowa dla siebie?
PH: Tak. Podobnie jak Tomek, mam bardzo blisko Boga w swoim życiu, to zdecydowanie daje mi inne nastawienie do ludzi. W pracy i życiu towarzyszy mi cytat z Ewangelii: „Wszystko więc, co byście chcieli, żeby wam ludzie czynili, i wy im czyńcie!” (Mt 7,12)
MG: Piękna puenta. Dziękuję za tę rozmowę.
PH: Dziękuję bardzo
Książki, które poleca Piotr:
Customer Centric Selling – Michael T. Bosworth
Linki:
https://www.linkedin.com/in/piotr-hobler-insurancebroker/?originalSubdomain=pl
Zapraszamy do Społeczności Sales Angels!
https://www.linkedin.com/company/sales-angels-spolecznosc-ludzi-sprzedazy
