Improwizacja w sprzedaży – 

Jak poprawić efektywność rozmów sprzedażowych i zwiększyć wyniki?

Bart Jurkowski – psycholog, trener, improwizator. Head (and Shoulders) w I’MPRO IMPRO – organizacji rozwijającej biznesowe kompetencje miękkie oraz inteligencję emocjonalną poprzez techniki improwizacji stosowanej. Ex-Senior Consultant w Deloitte Digital.

Od 2016 roku rozwija praktyczne zastosowanie technik improwizacji w biznesie, których uczył się w Warszawie, Los Angeles i Chicago. Szkolił managerów oraz zespoły takich organizacji jak MasterCard, Google, Deloitte, Whirlpool czy Janssen Pharmaceuticals. Prowadzi zajęcia z improwizacji dla liderów na kursach MBA w Wyższej Szkole Bankowej we Wrocławiu.

Dodaj Barta do swojej sieci LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/bartjurkowski/ 

Ile z Twoich rozmów sprzedażowych czy spotkań poszło w 100% zgodnie z planem? No właśnie… Korzystanie ze skryptu sprzedażowego rzadko się sprawdza. Co więcej nie pozwala na elastyczność w stosunku do klienta i wręcz zakazuje odejście od sztywnego schematu. W rezultacie męczy się handlowiec, jak również sam klient.

Pomyśl teraz, że możesz prowadzić sprzedaż zorientowaną na klienta, podczas której słyszysz, rozumiesz i akceptujesz jego perspektywę. Dzięki czemu jesteś w stanie na bieżąco proponować rozwiązania dopasowane do tej konkretnej sytuacji. Trafienie identyfikujesz potrzeby rozmówcy i możesz budować na tym, co on sam mówi. W rezultacie budujesz relacje z klientem, masz większą satysfakcję z pracy, a wyniki sprzedaży rosną. Brzmi jak marzenie? To wszystko jest możliwe poprzez rozwijanie kompetencji, których uczy improwizacja i są na to badania!

W tym tekście dowiesz się:

1. czym jest umiejętność improwizacji i jak zastosować ją w sprzedaży,
2. jak trening improwizacji może pomóc w sprzedaży,
3. co mówią badania nad wykorzystaniem treningu improwizacji w sprzedaży.

Improwizacja jako kluczowa umiejętność (również w sprzedaży)

Improwizacja to kompetencja ludzka. Nie jest działaniem bez przygotowania. Jest wręcz przeciwnie. To odnalezienie się i zachowanie w nowej sytuacji, w której wykorzystujemy całą naszą  wiedzę, doświadczenie oraz kompetencje. To tak, jakbyśmy całe życie przygotowywali się do tego momentu, który nas zaskakuje.

Na improwizację postrzeganą jako umiejętność składają się trzy czynniki:

1. zauważenia zmiany lub nowej okoliczności,
2. zmiana strategii działania lub podejścia,
3. podjęcie nowego działania i zmiana dotychczasowego zachowania.

Jak tą umiejętność można wykorzystać w sprzedaży?

Skuteczny handlowiec to taki, który dostrzega potrzeby i problemy klienta i potrafi je połączyć z możliwościami produktu lub usługi. Tu właśnie pojawia się improwizacja w sprzedaży, która pomaga sprzedawcy łatwo spiąć potrzebę konkretnego klienta z jedną z cech produktu, a dzięki temu przeprowadzić sprzedaż bardziej skuteczną, z indywidualnym podejściem, zorientowanym na klienta i jego oczekiwania.

Czego uczy trening improwizacji, i jak pomaga poprawić skuteczność sprzedaży

Warsztaty improwizacji to trening wielu umiejętności interpersonalnych, z których korzystamy na co dzień. Są one szczególnie ważne w sprzedaży, gdzie kontakt z drugim człowiekiem jest kluczem do sukcesu. Przyjrzyjmy się więc niektórym z umiejętności, które rozwijamy dzięki treningowi improwizacji:

1. Aktywne, empatyczne słuchanie i uważność

Kluczową umiejętnością, której uczymy się już na samym początku treningu improwizacji jest aktywne słuchanie. Polega ono na dostrzeganiu niuansów tego co mówi nasz partner i pełnym zrozumieniu kontekstu jego wypowiedzi oraz jego potrzeb czy emocji. W sprzedaży pozwala to na lepsze zrozumieniu perspektywy klienta.

Badania przeprowadzone przez Moncrief i Marshall jasno wskazują, że słuchanie jest podstawową umiejętnością, którą powinien prezentować dobry, nowoczesny sprzedawca. Wyniki ankiety przeprowadzonej na menadżerach sprzedaży z różnych branż wskazały właśnie słuchanie, jako najważniejszy atrybut dobrego sprzedawcy.

2. Adekwatne reagowanie na zmieniającą się sytuację.

Reagowanie na zmianę i oswojenie się z brakiem kontroli jest jedną z podstaw improwizacji. Jeśli nauczymy się, by niepewność nas nie paraliżowała to możemy złamać schemat i lepiej dopasować się do sytuacji, w której się znajdujemy. W swoim badaniu na temat zastosowania improwizacji w sprzedaży Rocco i Whalen wskazują, że sprzedawcy wyposażeni w narzędzia impro dużo szybciej dopasowują się do potrzeb klienta i potrafią na nie lepiej odpowiedzieć poprzez spontaniczne kreowanie prawdziwych możliwości, jakie otwiera przed klientem dany produkt.

3. Kreowanie na bieżąco prawdziwych możliwości, jakie otwiera przed klientem dany produkt

Ta umiejętność jest swego rodzaju wypadkową umiejętności słuchania, reagowania na zmiany oraz zwiększonej empatii. Pozwala nam tworzyć nowe pomysły na podstawie tego, co dostaliśmy, budować propozycje w oparciu na to co powiedział nam klient, czego oczekuje, i jaką wiedzę mamy o sprzedawanym artykule. Dzięki temu, możemy wskazać naszemu rozmówcy cechy produktu, które go zainteresują lub rozwiążą jego problem, a on z większą chęcią dokona zakupu.

4. Tworzenie relacji z klientem i sztuka komunikacji

Co ważne, improwizacja uczy nas jeszcze jednej bardzo ważnej rzeczy – prowadzenia ciekawych rozmów. Dzięki temu handlowiec ma pełen zasób umiejętności, które pozwalają mu łączyć potrzeby klienta z możliwością sprzedawanego produkt i na bierząco przedstawiać te cechy produktu, które pasują do naszego rozmówcy.

Z publikacji Yeboah Banin i in., (2016) wynika, że improwizacja pomaga handlowcom lepiej prowadzić rozmowy i utrzymywać pozytywne relacje z klientami. Dodatkowo sprzedawca-improwizator najlepiej działa jeśli ma dostęp zarówno do wiedzy o sprzedawanym produkcie (i usłudze) jak i umiejętności impro.

5. Odwaga i pewność siebie 

Trening improwizacji sprawia, że nieznane czy niezaplanowane sytuacje nie sprawiają, że tracimy rezon. Potrafimy lepiej sobie z tym radzić i przyjąć niepewność czy niewiedzę. Impro pozwala nam uwierzyć w swoje kompetencje niezależnie od zaskakujących sytuacji czy zastrzeżeń klientów. Dzięki temu każdy handlowiec-improwizator może być cały czas pewny siebie poprzez łączenie swojej merytorycznej wiedzy z technikami radzenia sobie z nieznanym / nieprzewidzianym. Nie wspominając o swojej tajnej broni – humorze.

Popraw sprzedaż z wykorzystaniem improwizacji

Improwizacja pomaga sprzedawcom na bardzo wielu polach. Sprawiają, że skrypt sprzedażowy jest jedynie kompasem, a nie jasno wytyczoną ścieżką, a handlowiec może stać się bardziej skuteczny dzięki zorientowaniu na klienta.

Dzięki nauce improwizacji handlowiec może poprawić swoją sprzedaż poprzez:

1. lepsze dopasowanie do potrzeb klienta,
2. dostrzeżenie różnic między klientami, indywidualne podejście i nawiązywanie  relacji,
3. lepsze prowadzenie rozmów sprzedażowych. Improwizacja pomaga sprawić, aby rozmowy były płynne, uczy nas jak aktywnie słuchać i zrozumieć drugą stronę oraz odpowiedzieć na jej potrzeby,
4. zastosowanie metody “Tak i jeszcze..” (jednej z podstaw improwizacji), która sprawia, że rzadziej słyszymy od klienta “nie” i możemy lepiej dotrzeć do jego potrzeb,
5. budowanie pozytywnych relacji z klientem. Sprawienie, by druga osoba wyglądała dobrze, to kolejna technika improwizacji, która ułatwia budować serdeczne relacje. Hultman w swojej pracy zaznacza, że jest to podstawa do budowania dalszej rozmowy sprzedażowej, która dodatkowo daje nam “paliwo” do bycia zorientowanym na potrzeby klienta.

Co mówią badania o wykorzystaniu improwizacji w sprzedaży?

Przedstawiłem już sporo teorii w odniesieniu do praktycznych umiejętności. Co ciekawe nie tylko sprzedawcy doceniają improwizację jako narzędzie handlowe. Hill w swoich badaniach doszedł również do wniosku, że również klienci doceniają sprzedawców-improwizatorów. Wskazują oni kompetencje improwizacji jako ważny czynnik sukcesu oraz zaznaczają, że pomaga ona radzić sobie handlowcom z emocjami, jakie pojawiają się podczas rozmów.

Przyjrzyjmy się innym badaniom –  przeprowadzonym przez panów Rocco i Whalen’a. Cel badania był prosty, sprawdzić jak znajomość technik improwizacji wpływa na prawdziwe rozmowy sprzedażowe i ich wyniki.

Grupa sprzedawców została podzielona na pół. Część z nich odbyła szkolenie sprzedażowe, podczas gdy druga połowa przeszła trening improwizacji. Zadanie handlowców po takim treningu było proste. Mieli sprzedawać bilety poprzez rozmowy telefoniczne.

Rezultaty tych badań są zaskakujące. Sprzedawcy-improwizatorzy mieli o 50% większą sprzedaż, niż handlowcy po szkoleniu sprzedażowym. Dodatkowo rozmowy osób przeszkolonych z technik improwizacji były dłuższe, co oznacza, że handlowcy mieli możliwość nawiązania relacji z klientami. Grupa improwizująca miała mniej odrzuconych połączeń telefonicznych oraz improwizatorzy lepiej odpowiadali na wątpliwości czy obiekcje klientów.

Co ciekawe, takie wyniki pojawiły się również w innych badaniach – np. Parhizgar, Elhami i Gheysari przeprowadzili podobny research w hipermarketach, a ich rezultaty były podobne.

Badania mówią jednoznacznie! Techniki improwizacji pozwalają poprawić skuteczność sprzedaży nawet o 50%

Improwizacja w sprzedaży – podsumowanie

Chciałbym podsumować powyższy artykuł, a Tobie drogi czytelniku / droga czytelniczko zostawić odpowiedź na pytanie, czy warto postawić na trening improwizacji w sprzedaży.

1. Niemalże każda rozmowa sprzedażowa wymaga wykorzystania umiejętności improwizacji

2. Trening improwizacji może rozwijać kompetencje niezbędne do prowadzenia skutecznej sprzedaży takie jak:

• aktywne i empatyczne słuchanie,
• adekwatne reagowanie na zmieniającą się sytuację,
• kreowanie na bieżąco prawdziwych możliwości, jakie otwiera przed klientem dany produkt,
• nawiązywanie relacji oraz sztukę komunikacji,
• odwagę oraz pewność siebie handlowca.

3. Badania pokazują jednoznacznie, że trening improwizacji mogą poprawiać wyniki sprzedaży.

Może to dobry moment żeby wpleść trening improwizacji w plany szkoleniowe dla swoich zespołów. Pozwoli to handlowcom rozwinąć inteligencję emocjonalną umiejętność słuchania czy opierania rozmowy na to, co potencjalny kupujący już powiedział. Zainteresowało Cię to? Sprawdź nasz dedykowany kurs dla zespołów i firm: https://www.improimpro.com/dla-firm/trening-impro-dla-sprzedazy

Zaciekawił Cię ten artykuł? Obejrzyj webinar Barta Jurkowskiego o improwizacji w sprzedaży, który prowadził dla Sales Angels społeczność ludzi sprzedaży.

Źródła:

• The evolution of the seven steps of selling, Moncrief i Marshall, 2005
• Teaching Yes, And … Improv in Sales Classes: Enhancing Student Adaptive Selling Skills, Sales Performance, and Teaching Evaluations, Rocco i Whalen, (2014).
• Linking improvisational behavior to customer satisfaction: the relational dynamics. Hultman, M., Yeboah-Banin, A. A., & Boso, N. (2019).
• Performing Under Pressure: Winning Customers Through Improvisation in Team. Hill, K. E., Bush, V. D., Vorhies, D., & King, R. A. (2017).
• The Effect of Salesperson Improvisation on Sales Performance in 3 Hypermarkets. Parhizgar, M. M., Elhami, S., & Gheysari, K. (n.d.).
• https://happone.com/how-to-use-improvisation-in-a-sales-conversation/