Przychodzi taki moment, kiedy dobrze zarządzany, sprawnie funkcjonujący biznes nabiera rozpędu. Zwiększa się liczba klientów, zamówień oraz spraw, którymi należy się zająć. Rozrastają się działy, mnożą narzędzia, a w bazach pojawia się coraz więcej danych… i wtedy dotychczasowe metody działania przestają się sprawdzać. Zespoły obsługi klienta nie nadążają za liczbą maili spływających do skrzynki firmowej, a związane z opóźnieniami lub pomyłkami skargi i reklamacje zaczynają się piętrzyć. To częsty scenariusz biznesowy, który dla firmy nie zawsze kończy się happy endem. Może być jednak ogromną szansa. Od odpowiednio szybkiego wdrożenia potrzebnych rozwiązań zależy bowiem, jak potoczą się dalsze losy biznesu.
Wszyscy znamy ten schemat. Dobry pomysł na biznes, zgrany, silny zespół i produkty wysokiej jakości. Liczba klientów sukcesywnie przyrasta, firma podejmuje zaś decyzję o rozbudowie swojej struktury. I wtedy nagle okazuje się, że jakość obsługi zamówień spada, w dostawach zdarzają się błędy, a klienci zaczynają posądzać właścicieli o chęć maksymalizacji zysków kosztem jakości świadczonych usług. To już z kolei prosta droga do utraty ciężko wypracowanego zaufania klientów.
Tymczasem za obniżeniem standardów firmowych nierzadko stoją nie tyle złe intencje osób zarządzających organizacją, co… brak odpowiednich narzędzi. Częstym błędem popełnianym w momencie intensywnego rozwoju biznesowego jest bowiem brak integracji systemów informatycznych. A jest ona warunkiem skalowania biznesu i pozostaje kluczowa wtedy, gdy dodawanie każdego kolejnego elementu w strukturze firmy grozić może chaosem organizacyjnym. Co to oznacza w praktyce i ile potrafi zmienić w codziennym funkcjonowaniu przedsiębiorstwa, dobrze obrazują przykłady wielkopolskiej manufaktury mebli ScandicSofa i warszawskiego dewelopera Unidevelopment.
Europejczycy zmieniają nawyki zakupowe
Dla firmy ScandicSofa rok 2020 przyczynił się do całkowitej transformacji biznesu. Producent tapicerowanych sof, narożników, foteli i łóżek w skandynawskim stylu, obsługujący klientów m.in. przez sklep internetowy, wraz z początkiem pandemii zmierzył się z zupełnie nowym zjawiskiem. To wtedy rozpoczął się bowiem prawdziwy boom na e-commerce, który w połączeniu z potrzebą zaaranżowania przestrzeni do pracy, nauki czy dłuższego spędzania czasu w domach Europejczyków zaowocował gwałtownym wzrostem liczby zapytań i zamówień z całego kontynentu. Klienci nie mogli już odwiedzać stacjonarnych sklepów meblowych, a błyskawiczna cyfryzacja różnych obszarów biznesu powodowała, że coraz bardziej przekonywali się do całkowicie zdigitalizowanej ścieżki zakupowej, również w branży wnętrzarskiej.
W tamtym czasie dział obsługi klienta tworzyły w ScandicSofa dwie osoby, a narzędzia, z których korzystano w całym procesie zakupowym, nie były ze sobą połączone. Tymczasem z niespotykaną skalą zamówień musiały zmierzyć się różne obszary firmy – producent z Kostrzyna Wielkopolskiego, zajmował się zarówno wytwarzaniem mebli, jak i ich sprzedażą, a jego produkty były obecne w showroomie, ale też w sklepie internetowym. Stamtąd trafiały m.in. do Skandynawii, Niemiec, Czech czy Wielkiej Brytanii, jak również do polskich domów. Firma stanęła więc przed wyborem – albo szybko wdroży rozwiązania integrujące cały jej system, albo będzie musiała zaryzykować utratę zaufania klientów, do tej pory przyzwyczajonych do szybkiego czasu realizacji zamówień, konkurencyjnych cen i wysokiego poziomu obsługi.
W stronę chmury
To był impuls do zmiany. ScandicSofa zawsze stawiała na troskę o dobrą relację z klientem, a w związku z tym decyzja o wprowadzeniu potrzebnych zmian w firmie była oczywista. Nowy system musiał działać na tyle sprawnie, by pozwolić obsłużyć dwukrotnie wyższą liczbę zamówień, sprostać potrzebom działu obsługi klienta, który w międzyczasie rozrósł się z dwóch do pięciu osób, i dostarczać wszystkie istotne informacje w zintegrowany, szybki sposób dla wszystkich jednostek firmy od sklepów stacjonarnych po produkcję. Takie założenie wykluczało stosowanie dotychczas funkcjonujących w przedsiębiorstwie niezliczonych, niepowiązanych ze sobą plików tekstowych czy arkuszy kalkulacyjnych oraz niewspółpracujących ze sobą systemów do obsługi klienta. Dynamicznie rosnąca ilość danych sprawiała bowiem, że nietrudno było o błędy i przeoczenia.
Firma potrzebowała systemu CRM, w którym uda się zgromadzić i zaprezentować dane o klientach zbierane w kilku innych systemach, w różnych formatach, nieraz duplikowane. Dopiero taka integracja pozwala stworzyć pełny obraz obsługi kupujących. Po konsultacji z firmą Netwise S.A., odpowiedzialną za wdrożenie nowych narzędzi w ScandicSofa, zdecydowano się więc na wdrożenie rozwiązań Microsoft bazujących na środowisku chmurowym i integrację wykorzystywanych platform z systemem Dynamics 365. W rezultacie firma otrzymała kompleksowy system wspierający sprzedaż i obsługę klienta.
Wiele danych w jednym miejscu
Nowe rozwiązanie pozwoliło wykorzystać ogromny zasób danych gromadzonych przez firmę, która na każdym kroku działalności dbała o wysłuchanie potrzeb klientów. Aktualnie pracownicy ScandicSofa mogą kontrolować, jak szybko nastąpiła reakcja na uwagi klientów lub w jaki sposób kończone są reklamacje. System oferuje także wgląd w to, kto w danym momencie zajmuje się określonym zadaniem, co usprawnia organizację pracy. Łatwo dostępna jest też cała historia relacji z klientem – wiadomości mailowe i rozmowy telefoniczne, zamówienia, wizyty czy reklamacje. Można również dodać informację o wizycie danego klienta w sklepie stacjonarnym czy showroomie. Wdrożone rozwiązanie pomaga uniknąć błędów ludzkich, które zdarzały się przy potrzebie korzystania z kilku niewspółpracujących ze sobą systemów i plików jednocześnie. Przede wszystkim zaś – ułatwia i usprawnia codzienną pracę zespołu. Szybko pomaga bowiem ustalić sprzedawcom m.in. na którym etapie ścieżki zakupowej znajduje się dana osoba, a w efekcie zaproponować najbardziej trafione strategie i oferty. Dla kupujących oznacza to natomiast sprawniejszą obsługę..
Dodatkowym obszarem, w którym firma korzysta z CRM, jest zarządzanie i ocena skuteczności pracowników. To pozwala stworzyć system premiowania oparty na wymiernych, rzetelnych rezultatach. To, w jaki sposób pracownicy udzielają informacji klientom, finalizują transakcje sprzedażowe czy wykonują swoje obowiązki można w Dynamics 365 łatwo uporządkować dzięki opcji przypisania zamówieniom i kontaktom w konkretnym klientem danego opiekuna.
Coraz bliżej Europejczyków
Wspierana nowym systemem, ScandicSofa sukcesywnie rośnie. Firma stopniowo przekształciła się z mikrofabryki w nowoczesny zakład z najwyższej jakości infrastrukturą, zatrudniający ok. 60 osób. Wdrożenie Dynamics 365 ułatwiło manufakturze realizację planów dotyczących ekspansji na inne rynki. W efekcie manufaktura otworzyła oficjalnie działalność w Czechach i rozważa wejście na rynek litewski. Takie założenie nie byłoby możliwe, gdyby nie integracja systemów informatycznych kluczowa dla skalowania biznesu.
Kiedy czas ucieka
W podobnej sytuacji znalazła się firma Unidevelopment SA, która od 13 lat działa na rynku nieruchomości mieszkaniowych w Polsce, m.in. w Gdańsku, Poznaniu, Radomiu czy Warszawie. W pewnym momencie biznes nabrał niesamowitego tempa, a wtedy ilość danych i zasobów firmowych gwałtownie się rozrosła. Jednocześnie pracownicy każdorazowo korzystali z połączenia VPN, by uzyskać dostęp do informacji. Szybkie przemieszczanie się pomiędzy danymi utrudniała dodatkowo konieczność stosowania kilku niepowiązanych ze sobą systemów. Kolejnym utrudnieniem był brak swobodnego dostępu do danych z każdego poziomu – działy firmy musiały więc porozumiewać się ze sobą, by ustalić np. czy umowa z danym klientem została już podpisana. Taka organizacja pracy pochłaniała ogrom czasu i nie zapewniała najwyższych standardów bezpieczeństwa.
Firma doskonale rozumiała, że przy tak intensywnym rozwoju biznesowym konieczna jest wymiana lokalnych systemów operacyjnych i postawienie na środowisko chmurowe. Zintegrowana platforma miała podwyższyć poziom obsługi klienta, a także realnie przyspieszyć procesy. Z pomocą partnera – OneDynamics – spółka wdrożyła rozwiązanie chmurowe Dynamics 365 Sales. Cały proces został wsparty zaś przez szkolenia i warsztaty ze strony firmy partnerskiej, by szybko nauczyć pracowników korzystania z nowego systemu.
Odzyskane minuty
W rezultacie Unidevelopment zyskał łatwiejszy i bardziej wygodny dostęp do swoich zintegrowanych danych. Dzięki tej zmianie firma może efektywniej zarządzać procesami, stale wzmacniając fundamenty swojej działalności – czyli bezpieczeństwo, profesjonalizm i wysoką jakość. Sporą zaletą Dynamics 365 Sales okazała się ponadto możliwość konfiguracji i wykorzystania dodatków, dzięki czemu rozwiązanie łatwo dało się dostosować do specyfiki biznesu. W efekcie rozwiązania chmurowe objęły niemal cały proces sprzedaży – od zapytania ofertowego, rejestracji i zarządzania bazą klientów, po przygotowanie ofert i umów, zarządzanie płatnościami, fakturami czy bieżącą obsługę klientów na różnych etapach ścieżki zakupowej. Nowe środowisko łączy się zaś ze sporą automatyzacją pracy – eliminując choćby konieczność każdorazowego wypełniania danych klientów na rzecz opcji autouzupełniania. Pracownicy mają też pełen dostęp do informacji z każdego miejsca i w każdym momencie, dzięki czemu pozyskanie danych koniecznych do pracy zajmuje obecnie krótką chwilę i nie wymaga kontaktowania się z innymi działami firmy. Zintegrowane wsparcie technologiczne skutkuje zarazem mniejszym ryzykiem błędu podczas wykonywania poszczególnych czynności. Wszystko to przełożyło się na skrócenie czasu potrzebnego na realizację procesów o połowę. Tak poprawione warunki pracy zainspirowały firmę do kolejnych działań rozwojowych. Unidevelopment planuje wdrożenie kolejnych narzędzi Microsoft – tym razem do raportowania i analityki.
Gdy w grę wchodzi B2B
A co jeśli firma obsługuje klientów biznesowych? Również w tym przypadku, podobnie jak w kwestii klientów indywidualnych, pandemia sporo zmieniła i wprowadziła więcej cyfrowych kanałów obsługi. Jak podkreśla Neha Bajwa, Senior Director w obszarze Product Marketingu w Microsoft, nie oznacza to przy tym pełnej digitalizacji segmentu B2B. Kontakt z klientem obejmuje jednak większą liczbę kanałów niż jeszcze kilka lat temu – i integracja informacji pochodzących z każdego z nich oraz sprawna obsługa kupujących w tych warunkach dla wielu podmiotów wciąż pozostają niemałym wyzwaniem. W środowisku, w którym wideokonferencje przeplatają się z tradycyjnymi konferencjami, wizyta w sklepie – z wizytą na portalu, a kontakt osobisty uzupełnia kontakt przez social media, wdrożenie rozwiązania efektywnie gromadzącego i segregującego wszystkie dane jest nieodzowne, by móc korzystać z pełnego obrazu sytuacji i potrzeb klienta, w rezultacie zaś – zaproponować mu lepszą obsługę.
Dynamics 365 Customer Insights to narzędzie, które zostało stworzone właśnie z uwagi na te potrzeby biznesowe. Oferuje ono 360-stopniowy obraz klienta, obejmujący wszystkie punkty styku i kanały. W efekcie firma otrzymuje podsumowanie w formie profilu danego klienta, a co więcej – może skorzystać ze wskazówek, z którymi klientami warto aktualnie się skontaktować i jakie produkty zaproponować – wszystko na podstawie dotychczasowej historii i działań kupującego. Takie funkcjonalności mogą okazać się przydatne w różnych obszarach sprzedaży, umożliwiając precyzyjne działania w każdym punkcie styku z klientem i oferując firmie większą elastyczność czy w końcu – możliwość uzupełniania kanałów sprzedaży o kolejne narzędzia bez ryzyka wprowadzenia chaosu. Dodatkowo, co równie ważne, Dynamics 365 Customer Insights został zaprojektowany tak, by na każdym etapie automatyzować i uwzględniać kwestie zgód marketingowych udzielonych przez klientów, dzięki czemu pracownikom działa się po prostu łatwiej. Takie rozwiązanie wpływa pozytywnie także na zaufanie klienta do firmy.
Sztuczna inteligencja w służbie sprzedaży
Aby dodatkowo usprawnić działania sprzedaży i obsługi klienta, które stanowią filar dla praktycznie każdej firmy, kilka miesięcy temu Microsoft wprowadził kolejne funkcjonalności do Dynamics 365 Sales oraz Dynamics 365 Customer Service. W nowej wersji rozwiązanie umożliwia integralne wykorzystanie platformy Teams do sprzedaży, obsługi klienta i automatyzacji procesów. Dodatkowo zaś wprowadzone zostały funkcje wspierane przez sztuczną inteligencję, które mogą realnie pomóc konsultantom w codziennej pracy. Podczas rozwiązywania sprawy klienta użytkownik może np. otrzymać podpowiedź w formie wskazanych pracowników firmy, którzy mieli już do czynienia z podobnym zagadnieniem. Innym przykładem wdrożonych udogodnień jest automatyczne tworzenie podsumowania konwersacji z klientem, które znacząco ułatwia dalsze etapy współpracy.
Obszarów, w których technologia może zautomatyzować i wesprzeć działalność firmy, jest zatem coraz więcej, a poszczególne narzędzia pozostają coraz łatwiej dostępne. Jak zaś pokazują przykłady z „polskiego podwórka”, cyfrowe rozwiązania niejednokrotnie pozwalają odnaleźć się nawet w najbardziej złożonej sytuacji biznesowej – i w pełni wykorzystać jej potencjał.
Artykuł powstał we współpracy z firmą Microsoft – Partnerem Miesiąca Maja
Wejdź tutaj i obejrzyj merytoryczny webinar: https://salesangels.pl/partner-miesiaca/
